Le modèle Herrmann

C'est avec une grande curiosité que j'ai découvert le mois dernier les « profils Herrmann » , grâce à un de ses licenciés en France, Delta Trajectoires, qui a lancé plusieurs stages et prestations autour du HBDI (Herrmann Brain Dominance Instrument).

Ned Herrmann était un type très « cerveau gauche », qui était aussi très attiré par les arts. Il s'est demandé comment tout cela fonctionnait à l'intérieur de notre petite cervelle. En se basant sur les connaissances neurobiologiques et en étudiant le profil de multiples cobayes, il a défini un certain nombre de modèles de fonctionnement de l'esprit, qui révèlent nos capacités et nos préférences, et nous permettent de mieux nous connaître pour être plus efficace personnellement et professionnellement.

A quoi ça sert ?

On peut faire de la compta toute sa vie sans se rendre compte qu'en fait, ce qu'on aime, c'est planifier des projets. Ou inventer des nouveaux produits. Ou recruter de jeunes talents. Alors si vous affrontez la quarantaine et vous demandez si vous allez continuer votre boulot stressant/ débile/ frustrant/ inintéressant (plusieurs choix possibles) pendant encore 30 ans, faites un petit bilan Herrmann, posez-vous les bonnes questions et réorientez-vous vers ce qui vous fait vraiment plaisir, et dans lequel vous allez vous révéler super doué.

Ca marche aussi pour créer des équipes efficaces, qui sauront communiquer et se partager les tâches selon le profil de chacun. Ca vous évitera de confier le suivi budgétaire à celui qui ne rêve que de créer les slogans, ou qui se révèlera un excellent négociateur au moment du choix des fournisseurs. Et vous comprendrez aussi pourquoi big boss arrive à discuter avec tout le monde et à convaincre chacun avec les arguments justes.

Vous saurez aussi pourquoi vous vous sentez tellement bien quand vous passez : 1 heure à regarder la mer / 3 heures à jouer au bridge /5 heures au golf  (une seule réponse possible). Mais ça, malheureusement, ce n'est pas un métier.

En tout cas, moi, demain je vais là :

Ca va faire du bien à mon cerveau droit.

Si vous êtes passé un jour comme moi, un peu par hasard, devant un de leurs magasins, vous avez dû penser qu'il s'agissait d'un bar branché : bâtiment splendide, musique à fond, et un troublant mannequin torse nu pour vous  accueillir à l'entrée. A l'intérieur, lumières tamisées, lambris sur 3 étages, meubles de styles, odeur de cuir et de bois pas tout à fait naturelle, et une armée de vendeurs et vendeuses sortis d'un magazine de mode.

Séduite par le concept, je cherche si cette marque existe en France. En tapant « Abercrombie Paris » sur Google, je tombe tout de suite sur un blog, pas très frais, mais pas mal commenté, et bourré de pub Adsense et Blogbang. Un petit malin a su flairer le bon concept.

Le billet très commenté qui m'a fait atterrir là évoque la rumeur d'ouverture d'une boutique sur les Champs. Près de 90 commentaires de fans ravis (« plus besoin d'aller aux states pour acheter ma marque préférée ») ou déçus (« tout le monde va pouvoir s'acheter de l'Abercrombie, maintenant » ) nous prouvent encore une fois que les marques ont avec le web un formidable media pour écouter la conversation de leurs clients.

Mais faut-il pour autant laisser ses fans prendre toute la place, et diffuser des infos plus ou moins vraies, des vidéos de mauvaise qualité sur des pages saturées de pub qui ne reflètent pas l'identité de la marque ? Evidemment, il ne s'agit pas de lutter contre ces sites peu officiels, mais de reprendre le leadership.

Rappelons que d'autres marques, encore plus luxe, ont choisi elles d'investir la toile, de diffuser les visuels « officiels » et de fédérer leurs fans (voir le cas Tag Heueur et sa présence sur Facebook, Youtube , et FlickR, que j'évoquais dans un article suite à la conférence de Synodiance).

PS : j'ai quand même trouvé un petit tee-shirt Abercrombie à Paris. Mais l'étiquette me laisse un gros doute sur l'authenticité du produit...

Thierry Spencer, directeur marketing de Pizza Hut France, animait il y a quelques mois une conférence sur l'Internet 2.0 lors du salon Seca. Il évoquait à cette occasion sa désagréable expérience lors de la publication d'un billet négatif sur un blog qui avait été remarqué par un journaliste d'Europe 1.

• sur internet, comment distinguer un journaliste diplômé et expérimenté d'un particulier blogueur ? La question d'internet est bien la fiabilité des informations. Je lisais encore hier des informations à propos de notre société sur wikipédia qui étaient erronées...
• une entreprise est seule face à une personne, et souvent nous ne sommes pas organisés pour répondre aussi vite avec la même liberté de ton que le blogueur. Qui répond dans la société ? Le cabinet d'avocat ? L'agence de relations publiques ? Le directeur Marketing ? Le responsable de la communication ? Le responsable du service consommateurs ? Le directeur juridique ? Le chef de produit ? L'assistante du président ? Internet exige que l'entreprise s'exprime librement et elle se retrouve face à un individu aussi puissant qu'elle. Le client se trouve jouer à un jeu d'égal à égal avec l'entreprise. On peut s'en réjouir aussi d'un point de vue consumériste, mais on voit ici les limites de ce nouveau rapport de forces.
   
• Internet est une grande mare et chaque marque, chaque information, chaque billet, chaque personne est comme un nénuphar. Il est illusoire de vouloir réduire une feuille de nénuphar, le jeu consiste plutôt à faire pousser sa propre feuille pour qu'elle soit la plus grosse. Si vous saisissez "pizza hut nutrition" sur Google aujourd'hui, le billet du blogueur en question écrit il y a un an apparait en sixième position (sur un total de 429000 pages), ce qui est considérable. Charge à nous de continuer à communiquer sur le sujet de la façon la plus objective et professionnelle qui soit pour faire "grandir notre nénuphar". Si nous avions du répondre sur son blog, entamer des poursuites, vous imaginez l'écho de ces échanges ? En vous répondant aujourd'hui sur le sujet, je sais que votre billet va être repris puis inscrit durablement sur la toile."

Quelle conclusion en tirez-vous au final ?

T. Spencer : "La conclusion revient au fameux livre "Cluetrain manifesto" dans lequel on apprend qu'une entreprise a trois choix possibles : être l'objet, l'acteur ou le lieu de la conversation. Dans ce cas nous n'avons été que l'objet, ce qui est légitime dans la mesure où notre marque a une notoriété très forte en France. En écrivant sur nous, l'auteur a toutes les chances d'avoir du succès (il suffit de lire les commentaires sur le billet en question qui sont très significatifs). Sans doute faudrait-il que nous fassions en sorte d'être l'acteur ou bien le lieu ? Nous y réfléchissons sérieusement.Un tel exemple devrait faire réfléchir les personnes en charge de la communication d'une marque : viendra un jour où la discipline du marketing consistera aussi à gérer des conversations." 
 

 

Une petite boîte en carton avec des formulaires à côté pour expliquer son problème et laisser ses coordonnées, dans laquelle je glissais il y a quelques semaines une missive courte mais bien sentie que j'espérais voir atterrir quelques heures plus tard sur le bureau du directeur du magasin, qui se serait empressé de me répondre en me présentant ses plus plates excuses (et un généreux bon d'achat ? Non, ce n'était pas le but. Je voulais juste tester le service client).

Un vendeur trop occupé

De quoi me plaignais-je ? De ne pas pouvoir acheter mon nouveau vélo. Le mauve, exposé fièrement dans l'entrée du Carrefour d'Auteuil, avec une pancarte « adressez-vous à l'accueil pour demander un vendeur. » Trois fois en deux jours je suis venue demander gentiment si quelqu'un aurait l'amabilité de bien vouloir me vendre un vélo. J'ai attendu, attendu, jamais il n'est venu (NDLR : hommage à un chanteur que beaucoup de lecteurs n'ont sans doute pas connu vivant). A un tel point que c'est la gentille dame de l'accueil, impuissante et perplexe, qui a fini par m'indiquer la fameuse boîte à suggestions.

Mais depuis, aucune trace de réponse à mon mécontentement, sur quelque canal que ce soit. Alors comment se faire entendre si la boîte à réclamations ne fonctionne pas ? Le web, bien sûr ! Je cherche d'abord un lieu où m'exprimer. Pas de blog Carrefour à l'horizon, mais peut-être quelqu'un a-t-il comme mission de surveiller ce qui se dit sur la toile ?

« Les blogs sont des conversations »

Avant de finir ma petite plainte perso, j'en profite pour regarder ce qui se fait dans la grande distribution, en dehors du très médiatique blog « de quoi je me M.E.L. » de Michel-Edouard Leclerc. Et bien, pas grand-chose, en fait. La vente en ligne, oui, mais le service client en ligne, bof. La grande distribution  privilégie le canal téléphonique pour converser avec ses clients, voire même le courrier. Mais M.E. Leclerc est le premier à se plaindre que son blog réceptionne régulièrement les plaintes des consommateurs sur le non étiquetage du paquet de jambon. (voir son billet récent pour rappeler les usages de son blog)

Je remarque sur son blog un petit commentaire qui commence très justement par « désolé mais je n'ai pas trouvé d'autre endroit pour laisser un message ». Les clients veulent s'exprimer. Les enseignes doivent réfléchir sérieusement à leur ouvrir un espace. Mais il n'est pas certain que les commentaires positifs viennent contrebalancer les mille petits tracas quotidiens du consommateur.

Alors, en guise de conversation, j'espère que ce billet n'en démarre pas une bien stérile, où tous les consommateurs déçus viendront se plaindre des dates de péremption et absence d'étiquetage de prix. Par contre si vous avez des idées ou expériences sur le service client online dans la grande distrib, exprimez-vous !

PS : au fait, ce vélo, j'ai fini par l'avoir, en renouvelant ma demande 10 jours après (oui, je sais je ne suis pas rancunière). Le vendeur avait changé. Mais ce n'est pas une raison pour ne pas répondre à ma protestation !

Cette règle s'applique souvent pour prendre du recul face à une problématique : se positionner différemment, prendre le point de vue d'un autre, oublier ses préjugés peut permettre de trouver des solutions nouvelles. Mais il est aussi possible de prendre ce conseil au pied de la lettre.

Pour aérer vos neurones, allez respirer un peu dehors !

Une étude américaine a montré qu'après ½ h d'exercice physique, les personnes étaient beaucoup plus créatives. De même, l'environnement de travail influe sensiblement sur notre capacité à générer de nouvelles idées : les gens qui travaillent dans un cadre ouvert sur la nature sont plus créatifs que ceux qui sont entourés de béton.

Une « room with a view » serait donc un facteur déclencheur pour booster notre esprit créatif. Mais si vous travaillez en milieu urbain, dans un décor de bureaux aseptisé et minimaliste, vous pouvez améliorer les choses en adoptant une plante verte, ou en affichant un joli poster de forêt en automne.

Le cabinet Inventium divulgue quelques autres exemples de booster de créativité : les éléments « divergents », qui vous rappellent vos périodes rebelles (un poster du groupe de rock de vos 15 ans, une affiche de film) peuvent contribuer à vous replacer dans une période créative.

Autre facteur d'influence : les couleurs chaudes, comme le rouge ou l'orange, sont plus bénéfiques à la créativité. Tout simplement parce qu'elles diffusent une aura de bien être. Et lorsque l'on est heureux, notre cerveau secrète de la dopamine qui améliore la circulation de l'information, et donc la génération d'idées nouvelles.

Tout ça nous prouve scientifiquement que ce n'est pas en restant derrière notre écran, dans nos bureaux gris bien rangés que notre créativité s'épanouira.

Mon conseil : Nature + exercice physique + couleurs chaudes = jogging sur la plage au coucher du soleil.

Certains se désoleront que la communication entre voisins de palier nécessite maintenant de passer par le web, mais d'autres se réjouiront d'apprendre que ma-residence.fr a permis à deux tourtereaux du même immeuble de se rencontrer, et de se lier à vie (enfin, si l'on en croit la bonne vieille définition du mariage...).

Ce site ne fait pas que mettre en relation des voisins, il intègre aussi les bailleurs et les syndics. Le vrai avantage client (selon moi) : réduire les réunions du conseil syndical de moitié, en les préparant et débattant à l'avance sur le site. Ca vous parle ?

Pour conclure, je tenterais donc une petite équation à la Fred Cavazza (à mon modeste niveau bien sûr) pour une nouvelle idée de site ultra-local : hellotipi.com + ma-résidence.fr = mon-cyber-foyer.com . Créez une communauté multi-canal avec votre conjoint et vos enfants. Informez-les régulièrement de l'heure des repas, organisez les votes pour le programme du week-end, envoyez des ordres d'interruption sur la console Wii. Et si ça ne suffit pas à fédérer le réseau, coupez le courant !

Besoin urgent vélo taille 7 ans

11h30 : après un rapide tour sur les sites web de Go Sport et Décathlon, la promo du Scrappy semble la plus intéressante. Go chez Go, il y en a un tout près, dans 20 mn l'affaire est réglée. A nous la randonnée familiale en forêt.

11h45 : plus de Scrappy chez Go Boulogne. La promo et le beau temps ont vidé le stock. Le chef de rayon, fort serviable, vérifie sur son écran : il en reste 3 à La Défense. Prudent, il passe un coup de fil à son collègue. Eh ! Non, plus de Scrappy rouge non plus à La Défense. Un problème de mise à jour de stock, une info pas vraiment temps réel, ou une fauche flagrante du fort convoité objet, l'explication n'est pas fournie. Mais nous commençons à comprendre ce que « stock théorique » veut dire.

Pas question d'abandonner

11h55 : Le père de famille ne veut pas rentrer bredouille. Il appelle le quartier général pour faire son rapport, et lancer une vaste opération de recherche de vélo sur le sud ouest parisien. Mais pas trop loin quand même.

12h : La carte des magasins du site de Décathlon me les liste par ville, pas très pratique. Je clique au hasard sur l'Aquaboulevard. Le vélo 7ans n'est pas en promo, mais tant pis. Le chef de rayon me répond aimablement par téléphone qu'il lui en reste un, et qu'il peut le mettre de côté.

La puissance du canal téléphonique me laisse sans voix.

12h05 : L'équipe véhiculée se lance en direction de l'objectif. Las ! 3500 parisiens ont choisi le même moment pour aller se rafraîchir à la piscine. Les accès sont bouchés.

12h15 : La patrouille mobile abandonne l'objectif et poursuit sa route sur le périph sud. « Trouve-moi un magasin entre porte de Vanves et Porte d'Italie. » J'ai dix minutes. Je tapote frénétiquement. Un magasin, oui, mais ouvert un jour férié, et avec un rayon cycle, et du stock en taille 7ans (les vélos, c'est comme les pantalons, faut trouver la bonne taille).

12h20 : Après deux coups de fil infructueux, je tombe sur le chef de rayon du magasin Go Sport de Bercy II. « Je n'ai ai plus qu'un, je peux vous le mettre de côté. Ne quittez pas, j'y vais tout de suite avant qu'il ne disparaisse ». Le « sens du client » de ces vendeurs de vélos est tout bonnement stupéfiant.

12h40 : Après un guidage téléphonique via Mappy, l'objectif est atteint. Mission réussie. Je rappelle Décathlon pour annuler ma résa et remercier le vendeur. La relation client, c'est dans les deux sens, non ?

Réflexions 

Magasin, téléphone, Internet : la vente est multi-canal, et la combinaison de ces canaux peut vraiment vous faire gagner du temps. Mais il faut opérer en équipe ! Il me manquait un iPhone pour compléter la panoplie et surfer mobile en faisant le co-pilote plutôt que l'assistance technique. Attendons la prochaine version du Blackberry.

Tiens je n'ai pas utilisé de comparateur de prix ? Et non, ce qui compte, quand on est pressé, c'est le service et la disponibilité. Et le client est souvent pressé. Pas vous ?

Epilogue

14h30 : bonheur total dans les allées ombragées du bois de Boulogne. C'est bien, la technique, mais la nature, c'est incomparable.

Le principe : une vitrine d'écrans où défilent les produits et visuels de la marque, et le message "CALL ME !" suivi d'un numéro que le passant curieux n'aura de cesse de pianoter sur son mobile. Au bout du fil, un serveur vocal lui permet alors de piloter les écrans de la vitrine et d'y faire apparaître les articles qui l'intéressent.

Extension du projet : une utilisation sur des panneaux Decaux, et la finalisation du processus d'achat.

C'est l'agence Seven qui a eu cette idée qui mêle les différents canaux, met à profit les espaces très exposés des vitrines, et utilise l'interactivité du web. J'aimerais toutefois tester le SVI pour voir si l'atmosphère de la marque a pu être reproduite. Pas évident... 

Autre point remarquable dans la stratégie CRM de la marque : vous ne pouvez entrer sur le site web de Zadig et Voltaire que si vous donnez votre adresse e-mail (enfin, UNE adresse e-mail). En retour, vous pouvez choisir de recevoir ou pas la newsletter et les offres promotionnelles. Une manière plutôt basique de se constituer une base de prospection, mais qui peut marcher quand on est une marque reconnue.

Une récente conférence auprès d'étudiants « néophytes » en CRM m'a rappelé à quel point les concepts d'automatisation étaient à manier avec prudence. Les serveurs vocaux et les réponses automatiques aux e-mails sont en effet peu populaires auprès du client final. Il y voit une simple façon de le faire patienter, ou pire, de lui faire perdre du temps en lui confiant des tâches que l'entreprise réservait auparavant aux employés du service client. Mais ces derniers sont-ils vraiment gagnants dans ces nouvelles organisations ?

Les outils de CRM vont-ils trop loin ?

Les clients et les consommateurs ne voient en fait que les travers des applications les plus basiques. L'envoi automatique de recommandations de services complémentaires lors d'une réservation de voyages, la personnalisation de la relation une fois le contact établi avec l'agent du centre de support, la mémorisation de ses choix et préférences, sont les avantages qu'amènent les solutions de CRM, et qui sont, eux, largement appréciés par les clients. Les systèmes automatisés sont mal perçus quand ils ne sont pas personnalisés, ou qu'ils prennent le client pour plus bête qu'il n'est.

Le rôle de l'utilisateur évolue

Face à ce phénomène d'automatisation et d'optimisation des actions, l'utilisateur a deux attitudes : soit il y voit le moyen de libérer sa créativité dans la définition de règles marketing, tout en se réappropriant des systèmes dont la complexité nécessitait de passer auparavant par les services informatiques, soit il y voit un réel danger. Et ce danger se révèle à différents niveaux : le décideur pourrait craindre de voir son savoir-faire externalisé, l'utilisateur de base, lui, verra d'un mauvais oeil son libre arbitre et son autonomie fortement bridés par des systèmes imposant les tâches et les actions, quel que soit le phénomène déclencheur.

Une responsable du service client d'une administration avouait récemment qu'elle était "contre la taylorisation du travail pour les agents du centre de contacts". Elle rejetait là les systèmes d'affectation automatique des appels selon les compétences des agents. Selon elle, la mise en place de processus trop automatisés nuirait à la productivité des employés. Ce paradoxe cachait-il la constatation d'une résistance réelle face au système, ou d'une démotivation générée par la simplification du travail quotidien ?

Procéder par étape

Les entreprises commencent à prendre en compte ces risques, et elles s'assurent, lors des choix d'outils, d'une part que l'utilisateur sera largement informé des avantages directs de ces solutions, d'autre part qu'il conservera une autonomie suffisante dans l'accomplissement de sa tâche. On voit ainsi, dans le CRM, des banques ou des sociétés d'assurance procéder par étape : dans un premier temps, de simple scorings calculés en temps réel sont indiqués sur la fiche client. Dans une deuxième phase du projet, on poussera sur le poste de travail une recommandation de produit adaptée à ce client, en laissant à l'utilisateur toute liberté pour décider d'appliquer ou non cette règle.

Cet exemple concret nous oriente vers le bon usage de ces nouvelles technologies applicatives : elles sont à considérer comme de nouveaux outils de créativité, d'augmentation de valeur, et non comme des menaces pour le travail quotidien, car elles ne remplacent pas l'intelligence tactique et stratégique humaine. Mais elles doivent être comprises pour être maîtrisées, et pour anticiper l'orientation des missions d'accompagnement nécessaires lors de leur mise en place.

Blog familial, album photo, agenda, annuaire (et oui, encore un...), géolocalisation (c'est mignon tous ces tipis sur la carte Google) : tous les outils d'animation des grandes ou des petites familles sont présents.

Petit bémol pour les habitués du gratuit (je sais, c'est mon sujet, en ce moment) : le service est payant ! Mais en revanche, vous ne serez pas assailli de publicité (parfois vexante, voir mon article sur Facebook). En gros, ça coûte 5 à 7 euros par mois, avec un astucieux système de tirelire alimentée par les membres de la famille.

PS : J'ai demandé à mes rejetons s'ils voulaient casser la leur pour avoir un bel arbre généalogique en ligne, mais leur regard outré me confirme qu'ils sont bien de la nouvelle génération du tout gratuit...

En tant que cliente, ils me disent ce soir par e-mail que j'ai l'immense privilège d'y entrer, avant le lancement officiel le 10 mars. Mais ce n'est pas ce qu'avait l'air de dire E-commercemag il y a 8 jours...

En tout cas, le site est efficace. Un design sobre, une navigation basique, mais des photos bien détaillées. Pas difficile on dirait de faire un bon site quand on n'a pas trop de références à montrer. La page d'accueil nous offre un joli assortiment, qui change à chaque raffraichissement.  Bon, une seule page de contenu avec une police horrible, ils auraient pu faire mieux là, quand même. Mais ça va s'améliorer.

Amis lecteurs, samedi, c'est la journée des femmes. Vous avez bien 10 mn pour faire un tour sur ce site qui fera certainement plaisir à celle(s) qui vous entoure(nt).  Zut, mon sac Chanel préféré est déjà vendu... Ouf! 600 euros d'économisé.

(C'est bon parfois d'écrire un vrai billet de fille... Et tellement plus rapide!)

Trouvée sur le nouveau blog/ portail de la relation client, créé par un étudiant (en classe de 1ère ? c’est ce qui est indiqué sur son profil, mais j’ai du mal à y croire tant son projet est abouti), une interview d’Augustin, de "Michel et Augustin, les trublions du goût », créateurs de la vache à boire et du sablé rond et bon. Une marque jeune qui a trouvé le ton qui plait à ses clients.

Si vous déjeunez parfois dans certaines sandwicheries de luxe, ou si vous faites vos courses chez monop et aimez passer du temps à découvrir les nouveaux produits, vous avez certainement remarqué ces petites boites au design naïf et sympa qui s'adressent à leurs clients avec un ton un peu décalé mais très proche du consommateur. C’est l’effet recherché par ces deux amis d’enfance qui ont voulu créer une marque alimentaire qui leur ressemble, et qui ne s’attache pas à recréer un univers à l’ancienne, certes très évocateur d’authenticité, mais totalement artificiel, comme ceux de la Mère Poulard ou du Petit Ecolier (nota : je ne fais que reprendre les exemples d’Augustin, je n’ai rien contre ces marques: ma fille en descend une demi boite à chaque goûter !).

Michel et Augustin sont de vrais entrepreneurs modernes, prêts à nous faire partager leur histoire, leur enfance, leurs galères, leurs poids (meuuuuh non, les sablés, ça fait pas grossir) et à faire participer leurs clients activement à la création de leurs produits. Ils ouvrent leurs portes tous les premiers jeudis du mois pour faire déguster leurs créations à leurs clients, et partager quelques secrets de fabrication. Ils ont bien sûr un blog, une communauté de fans, et ils savent utiliser le web pour faire un peu de buzz (voir leur vidéo où bill gates fait la pub de leur vache à boire). 

Tout ça pour dire que mener une relation client à la mode 2.0 n’est pas réservé aux entreprises du monde high-tech ou aux grands groupes. Et puis, ils ont aussi une newsletter, qui n’est pas très régulière, on dirait (voir leur aveu dans l’édito du dernier numéro, d’octobre 2007). Eh oui, c’est dur de trouver le temps de s’y mettre ! 

PS : on va m’accuser de faire de la pub, mais je le jure, je n’ai pas reçu un gros colis de sablés et de yaourts avant d’écrire ce billet. J’adore juste leurs biscuits. Ah oui, j’oubliais : pour que ça marche, tout ça, il faut un bon produit. De la farine, du sucre, du beurre, zéro colorant, zéro additif, zéro conservateur !

Je ne vais pas souvent au cinéma. Quand cela m’arrive, je n’aime pas me tromper. Hier, j’ai eu la chance de voir l’excellent film « La guerre selon Charlie Wilson ». Alors que je me réjouissais du spectacle et me félicitais de cet excellent choix, mon processus de décision m’est revenu en tête. J’avais passé en tout et pour tout 2mn sur Allociné à balayer la liste des films de ma salle préférée, pour m’arrêter sur les 2 films notés 3 étoiles par les spectateurs. Je ne lis pas Première ni Studio, j’écoute rarement les critiques cinéma radio ou TV, mais jamais je ne pourrais sortir au cinéma sans avoir consulté les notations d’Allociné.

Pourquoi donner plus de valeur et de pertinence à cette information ? Pour plusieurs raisons :

• le volume de commentaires (plusieurs centaines si on attend quelques jours après la sortie) est suffisant pour que la moyenne des notes me paraisse révélatrice
• les commentaires rédigés sont généralement très argumentés, et les références employées me permettent de comprendre dans quelle catégorie le spectateur se situe
• je n’ai aucun doute sur la sincérité des rédacteurs. Ils n’ont aucun intérêt mercantile à faire connaître leur opinion, ils cherchent juste à rendre service.

Finalement, ce qui caractérise cette catégorie de « User Generated Content » (UGC, pour ceux qui pensent que je fais de la pub pour une salle de ciné), c’est qu’elle est principalement motivée par l’émotion. La colère d’avoir perdu son temps, le bonheur d’avoir passé un bon moment, la déception face à un mauvais numéro d’acteur, l’euphorie après avoir vu un film réussi : le cinéma fait encore naître d’intenses émotions et le spectateur souhaite les partager.

Le web 2.0 a eu cet effet très positif de développer cette forme de team spirit. Quelques sociétés américaines s’en inspirent pour faire évoluer leurs méthodes ou leur stratégie (voir ce commentaire d’une étude McKinsey sur les motivations des contributeurs.)

Evidemment, l’émotion, ce n’est pas ce que vous inspire un fer à repasser, un aspirateur, ou un PC portable (sauf s’il est désigné par Apple, à la rigueur). Voilà pourquoi il est plus difficile d’alimenter les commentaires clients sur un site dédié aux produits de grande consommation.

Pour motiver les contributeurs, la rémunération ne me semble pas une solution très saine. L’étude de McKinsey montre que le désir de célébrité est un facteur majeur pour ce qui concerne la mise en ligne de vidéo. Pour les commentaires sur des produits, la prise en compte de la pertinence et de l’influence des contributeurs, avec un système tel que celui de Who’s hot ?, est peut-être une piste à suivre.

Que cette nouvelle année exauce tous vos souhaits !

Je n’y étais pas, mais comme je suis une femme (avec plein de neurones en plus pour connecter mes deux hémisphères), j’écoute Europe 1 en écrivant, ce soir. Car le mardi soir, c’est l’émission sur les nouvelles technologies, et ils sont en direct de la conférence. Tiens, là, en ce moment (enfin, il y a 2 mn), je lis un post de Gilles Klein sur le diner de Valérie Pécresse (où il se fait insulter pendant une bonne douzaine de commentaires, d’ailleurs, le pauvre), et en même temps, je l’entends répondre à l’interview d’Europe 1. C’est du multi-canal multi-tâche. Très web 3, je pense.

En tout cas, cette arrivée des femmes me rassure un peu car en lisant le récit du diner organisé par Valérie Pécresse le 4 décembre dernier, où étaient présents quelques 14 "bloggeurs influents", je m’aperçois qu’il n’y avait aucune représentante de la gente féminine ! Ce qui a déclenché pas mal de commentaires offusqués, preuve que les femmes rôdent quand même un peu sur les blogs techno.

Autre information en direct de la conf web 3: la prochaine version de Netvibes sera féminine, car conçue par une « designeuse ». J’espère qu’il y aura des petites fleurs et des papillons…

Ca ne fait pas vraiment rêver, sauf peut-être quelques annonceurs alléchés par le « buzz » qui s’est fait autour de cette campagne. On peut tout de même saluer la franchise de Lagardère Interactive, car sur le blog vers lequel les pubs radio nous envoyaient, je pense que les commentaires n’étaient pas tous bidonnés. Pour preuve, les acerbes « Paul lache-moi, je ne t’aime pas » ou pire encore : « campagne pas crédible, il y a un manque de romantisme évident, il manque cette surprise, cette sensualité, même tout vos € pour monter cette pub ne pourront rien changer. c'est très mauvais, je ne vous confierais jamais mon budget pub » (j’ai laissé les fautes, moi aussi, c’est plus crédible….).

Donc voilà, le soufflé est retombé, on pourra tout de même utiliser le site « moi aussi je t'aime » pour afficher un petit message d’amour, et peut-être gagner une page de pub dans Elle ou Paris Match. Mais maintenant, qui croira qu’il y a un vrai amoureux derrière tout ça ?
Un bel exemple de complémentarité des canaux, en tout cas.

Après l’annonce de son annulation le mois dernier, due à un problème de sécurité au CNIT, voici que le salon ERP, MVI/CRM (solutions achats, etc., car il regroupe au moins 5 ou 6 thèmes), se voit reprogrammé du 13 au 15 novembre. Un bel exploit qui a dû nécessiter une grosse réorganisation pour tous les intervenants, exposants, conférenciers, témoins et prestataires concernés par ce salon.

Mais, devinez quoi ? La nouvelle grève (je n’ose dire la prochaine, qui laisserait penser que notre vie professionnelle est maintenant cadencée par les grèves des transports) démarre le 13 au soir. Et vue la mobilisation massive annoncée, il y a peu de chance qu’elle se termine le lendemain. Initiative louable : le salon organise des navettes dès mardi soir pour rejoindre plusieurs endroits de Paris et de la banlieue ouest. La carte est là. Mieux, le salon vient de créer un blog "j'y vais quand même malgré la grève"  pas encore très alimenté mais qui donne des éléments sur les prévisions. A suivre le jour J.....

Sinon, il vous reste les Vélib, mais j’avoue que j’ai rarement croisé de vélos sur le boulevard circulaire de la Défense. Si quelqu’un connaît l’itinéraire pour grimper sur l’esplanade, dites-moi, ça m’intéresse.

Dernière nouvelle : un exposant a décidé de récupérer le mouvement. Data Factory qui commercialise les fichiers du salon, vous propose une "remise spéciale grève" de 20%, pour toute commande passée sur leur stand, les 14 et 15 novembre. 

Marre des grèves ? Rejoignez le collectif contre la grève des transports sur Facebook

Le développement des sondages sur le web apporte un formidable outil aux marketeurs : plus besoin de recruter une armée d’étudiants arpentant les trottoirs pour coincer une passante désoeuvrée qui acceptera de répondre au questionnaire (« ça ne prendra pas plus de 5mn »). Mais cette même passante est-elle susceptible de tomber sur ce sondage en allumant son ordinateur ? A-t-elle un PC, une connexion web, s’inscrira-t-elle sur un panel ?

J’ai cliqué avec plaisir sur un sondage Ipsos sur les usages du web vendredi dernier. Il promettait de vous donner les résultats sur votre profil à la fin du questionnaire. Après 30 bonnes minutes de questions pointues (et encore, je vais très vite), j’ai eu la satisfaction de voir que j’étais dans le groupe des early adopters (et oui, malgré mon arrivée tardive sur la blogosphère !). En fait, ce n’était pas le terme utilisé par Ipsos, qui a été très créatif sur sa segmentation. Mais pas moyen de retomber sur ce sondage.

En tout cas, si j’ai passé 30 mn à répondre à ce questionnaire sans me lasser, cela signifie déjà que je suis très  réceptive à ce type d’étude. Ou très motivée pour en avoir les résultats. Tous les allergiques aux sondages, les gens pressés et ceux qui ne sont pas tombés sur le bandeau publicitaire annonçant cette étude, avaient peu de chances de remplir ce questionnaire jusqu’au bout. Donc l’échantillon interrogé (peut-on dire "interrogé", d'ailleurs ?) n’est pas représentatif de la population française.  A moins que les instituts n'opèrent des corrections en analysant les données recueillies. Ils ont effectivement des données socio-démographiques, mais comment interprètent-ils le fait que, à la base, l'information est biaisée par le mode de recueil via le canal web ?

Je vais me rendre sur le salon SEMO la semaine prochaine et je vais essayer d’obtenir des réponses sur ces interrogations et ces doutes. Si vous avez quelques idées là-dessus, laissez un commentaire (selon Ipsos, de plus en plus d’internautes laissent des commentaires. Prouvez-le moi !)

Depuis quelques jours je me réveille le matin en ayant l’impression d’avoir réfléchi toute la nuit à mon prochain article. C’est beaucoup moins désagréable que certains cauchemars de boulot que l'on peut faire parfois, mais je m’inquiète un peu de la place que prend ce blog, à peine 15 jours après l’avoir commencé. Alors j’ai concocté ce petit test pour faire le point, en imaginant parfois le pire… 

1. Vous vous réveillez le matin, vous allumez :
a. la radio.
b. la machine à café.
c. l’ordinateur.

2. Vous apprenez une nouvelle étonnante (ex : le salon ERP de la semaine prochaine est annulé..). Votre première réaction c’est :
a. j’appelle ma collègue Nath, je suis sûre qu’elle n’est pas au courant.
b. je fais un mail à mon copain Gauthier, il ne va pas en revenir.
c. il faut que je crée une nouvelle catégorie dans mon blog. 

3. Cette nuit, vous vous réveillez en plein rêve, totalement angoissé(e) :
a. vous étiez dans un train sans billet et le contrôleur approchait.
b. vous étiez au bureau en pleine réunion stratégique et vous n’aviez pas préparé votre dossier.
c. vous étiez en train de taper un article super intéressant et vous ne vous rappelez plus de quoi il parlait.

4. Ce soir, c’est la finale de Koh Lanta / le dernier épisode de Heroes / la première diffusion du dernier James Bond :
a. Super. Enfin une bonne soirée télé.
b. Impossible, j’ai 2 posts de retard.
c. Je ne sais pas de quoi vous parlez, je n’ai pas allumé la télé depuis le 1^er juin 2006 (date de création de mon blog).

5. Votre blog vous sert à :
a. raconter votre vie, parce que plus tard ce sera sympa de le relire.
b. poster les articles d’actualités de votre entreprise, parce que c’est plus simple sous ce format.
c. améliorer le référencement de votre site, trouver de nouveaux partenaires et prospects, mettre en avant vos derniers produits, publier vos communiqués de presse, fédérer votre équipe, communiquer avec vos clients… Enfin, ça c’est pour le blog pro.

6. Votre fiancé(e) vient (pour une fois) jeter un œil sur votre écran :
a. Tiens, je vais lui montrer les dernières photos de mon petit neveu.
b. Zut, je suis encore sur mon blog, il (elle) va penser que je ne fais que ça de mes soirées.
c. Impossible, je n’ai plus de fiancé(e) depuis le 1^er août 2006 (2 mois après la création de mon blog).

7. Enfin les vacances ! Huit jours entiers pour :
a. buller à la plage, sans aucun PC à moins de 200 mètres.
b. avoir enfin le temps de lire tous ces flux RSS.
c. refaire complètement le look de votre blog, tester les derniers widgets et finir quelques articles de fond mis de côté en attendant ce moment béni.

8. Votre dernier geste avant de vous coucher :
a. j’éteins la télé, je me brosse les dents, et hop, au dodo.
b. je publie mon article, je me brosse les dents, et hop, au dodo.
c. je publie mon article, je jette un œil aux derniers commentaires, je ferme 2 ou 3 onglets de mon navigateur, je laisse les autres pour demain, je me brosse les dents, allez vite, au dodo mon (ma) fiancé(e) va encore râler. Ah non c’est vrai je n’ai plus de fiancé(e)… 

Résultats :
Majorité de a : soyez tranquille. Vous n’êtes pas contaminé. Vous savez débrancher, et peut-être même n’avez vous pas encore créé votre blog (n’ayez pas honte, le mien date du mois dernier….)
Majorité de b : attention, vous avez commencé il y a peu de temps sans doute, mais vous êtes déjà fasciné par le pouvoir communautaire, et tous ces gadgets incroyables qui vous lient maintenant à vos nouveaux amis. Ne tombez pas dans l'excès et pensez que vous avez encore un(e) fiancé(e).
Majorité de c : trop tard, vous êtes accro. Vous le saviez déjà en commençant ce test. D’ailleurs vous ne devriez pas être sur ce blog, vous naviguez dans des blogosphères plus élevées. Merci d’avoir lu cet article jusqu’ici, et si vous créez une ABA (association des bloggers anonymes), faites-nous signe.  

Nota : Avant de poster ce test, j’ai vérifié combien d’autres bloggeurs avaient eu la même idée…. Déprimant. Je vous soumets quand même mon score au test de référence ci-dessous (pas compris toutes les questions, alors pas tout à fait addicted, ouf !). Apparemment c’était le test de l’été… Je vous le ressors quand même en ce début d'automne au risque de paraître totalement has been. Après tout, je suis encore une blogueuse novice. Et moi cet été j’étais à la plage : pas un PC à moins de 20 km !!!   How addicted to blogging are you ?  (my score : 60% !) Nota2 : OUI  j'ai encore un fiancé.. ce test n'est pas ENTIEREMENT du vécu !!

Deux amis de passage ce soir chez moi ouvrent des yeux ronds en me voyant tapoter comme une furieuse depuis deux heures alors qu’eux dissertent gaiement sur le match de rugby, un verre à la main. Je reste imperturbable et leur lance négligemment que je suis juste en train de créer mon blog, un outil indispensable pour lancer ma nouvelle activité. S’en suit une longue discussion sur le temps perdu devant nos écrans, alors qu’il y a 20 ans (et oui, je peux dès à présent vous révéler que je suis une mamie de l’informatique…), nous faisions du « bon business » en y passant beaucoup moins de temps.

Par exemple, nous faisions des propositions en cinq mn sur « Textor », en donnant juste à notre secrétaire l’adresse de notre prospect. Aujourd’hui, on passe 2 heures sur le web à s’informer sur l’activité dudit prospect, on cherche à copier son logo pour personnaliser la proposition, on retourne vérifier que notre contact n’a pas un blog où il dévoilerait le nom de nos concurrents et le montant de leurs propositions (rêvons un peu), on lance la recherche dans notre propale type pour vérifier qu’on n’a pas laissé trainer le nom du prospect précédent, on ouvre Excel pour faire une rapide règle de 3 et anticiper la remise (vous avez encore une calculatrice, vous ?), et on jette un œil inquiet aux CGV en police 4 en se demandant si on n’aurait pas changé une clause la dernière fois, et si ce ne serait pas mieux finalement de recommencer avec la propale type (quelle propale type ?). Finalement on copie les CGV de la propale type et l’on s’aperçoit avec horreur que le bas de page a sauté. Une dernière correction, une impression parce qu’on relit mieux sur papier (zut, plus de papier dans l’imprimante), un dernier passage pour corriger quelques styles peu homogènes, et il reste à passer le doc en pdf (étape souvent sautée même par les plus techno-avancés), à écrire un mail souriant mais respectueux, confiant mais tout disposé à rediscuter de tout ça, et ça y est, la précieuse proposition est envoyée à la vitesse de l’éclair. C’est beau la technique. Mais au final, on a surtout gagné deux jours d’expédition de courrier.

Je rêve d’un outil de création de propositions en ligne, avec des modèles personnalisables, des styles qui fonctionnent, des systèmes de recherche automatique des infos du client, un processus simple d’approbation avant envoi direct en pdf et une conversion automatique en commande. Oracle m’avait montré un outil de ce genre pour la gestion des contrats il y a quelques années. Pas sûr qu’il ait été beaucoup mis en place. Ca ne devrait pas être sorcier, j'ai fait mes cartes de visite en ligne la semaine dernière de cette manière.

Ca c’était pour la nostalgie des propales bien vilaines mais qui prenaient peu de temps. Mais c’était au bon vieux temps, quand on avait encore des secrétaires et pas de téléphone portable pour nous géolocaliser entre deux rendez-vous. La prochaine fois je vous parlerai de tous les merveilleux services en ligne qui soulagent le créateur d’entreprise. Et lui permettent de rester quelques heures de plus devant son petit écran à clavier…