Comme le niveau de nos attentes est souvent dicté par  le niveau de confiance que nous avons envers l’entreprise, le sentiment de trahison est donc aussi grand que l’ampleur de nos attentes initiales. C’est une équation si simple que l’on se demande comment une entreprise peut-elle encore l’ignorer. Un client qui a des attentes élevées n’est-il pas un synonyme de fidélité si le niveau de ses attentes est le reflet de sa confiance? L’impact négatif d’un client déçu qui n’a pas trouvé d’oreilles attentives à ses doléances est donc difficilement réparable et représente une perte inestimable pour l’entreprise.

Nous pourrions penser que je suis une cliente difficile, le genre de cliente qui se plaint tout le temps. En tout cas, si la longue liste d’entreprises défaillantes en fait foi. Croyez-moi sur parole ce n’est pas le cas. Je suis plutôt le genre de cliente qui aime les choses claires. Ceux qui me connaissent le diront. C’est la base de mon enseignement : la clarté! C’est justement là où réside l’essentiel de mes déceptions : des promesses non tenues initialement faites à partir de questions claires et répétées plusieurs fois et souvent auprès de différentes sources. Des histoires d’horreur qui laissent présager le pire pour l’avenir de certaines entreprises.

Je me suis interrogée sur les raisons de tous ces cafouillages. Pas de petits cafouillages, des erreurs qui ont failli me coûter mes numéros de ligne d’affaires et des frais qui sont passés du simple au double. Il ne faudrait surtout pas oublier de parler de l’expérience traumatisante vécue avec des intervenants grassement payés pour veiller sur mes intérêts et non les leurs. C’est pour le moins préoccupant. Qu’arrive-t-il à notre société?

Je crois pouvoir dire que la clé réside dans la capacité de transmettre la véritable intention. Au départ, quand une entreprise tente de nous rassurer sur nos inquiétudes à travers l’intervention de ses employés, la véritable intention ne semble pas de nous rassurer, mais bien de nous convaincre de choisir leur solution. Loin de moi l’idée de prêter des intentions, mais je dois malheureusement constater que c’est ce que je ressens depuis trop longtemps. J’imagine que ces entreprises font le pari qu’une fois que l’engagement contractuel (généralement incompréhensible) sera accepté,  nous serons captifs. Nous devrons donc nous contenter d’accepter les politiques de la maison sans grands recours. Croyez-moi, c’est faire un mauvais pari.

La pire expérience qu’un client puisse vivre avec un fournisseur, c’est la trahison. Vous pouvez être sûr que dès qu’il le pourra, il prendra la poudre d’escampette et partira ailleurs emportant avec lui votre réputation qu’il se fera un plaisir de partager avec ses réseaux. Je dirais qu’il y a pire encore que se faire flouer ou trahir, c’est de se faire ridiculiser. En plus de ne pas livrer les promesses, certaines entreprises gèrent les plaintes comme si les clients étaient de facto responsables de la  mauvaise communication ou de la compréhension erronée des discussions qui ont lieues entre l’entreprise et nous. Vous admettrez qu’entre nous traiter de menteur et dire que nous avons sûrement mal compris, la marge est mince.

Revenons à l’intention, celle qui porte la confiance dans l’établissement d’un rapport entre deux personnes ou simplement la solution dans la résolution de conflit. Avec mon expérience, j’en suis venue à me dire qu’enseigner l’intention était primordial dans la communication et ce, quelle qu’elle soit. En clarifiant nos véritables intentions, nous provoquons un dialogue basé sur l’authenticité et nous augmentons considérablement nos chances d’établir une relation de confiance durable. Un employé préoccupé par la durée de son appel ou un agent préoccupé par l’ampleur de sa commission a une intention claire envers lui-même, mais pas envers son client. Je ne parle pas d’utopie ici en prétendant que la motivation monétaire peut être évacuée, mais je propose de remettre les choses dans l’ordre où elles devraient être.

Les récompenses financières devraient être le résultat d’un processus de service et de satisfaction des attentes du client. C’est peut-être difficile d’évacuer la motivation mercantile avant de commencer une relation d’affaires, mais ceux qui réussissent le mieux,  le font. Tout simplement parce qu’ils traitent l’objectif principal de la relation avant tout comme un lien de confiance à établir et à honorer. Ils ont la véritable intention de nous rendre heureux et satisfait. Ils savent que s’ils atteignent leur but, il y aura bien plus qu’une récompense financière. Il y aura plusieurs récompenses financières et humaines qui seront là pour durer.

Le poids d’une intention dans la réussite est plus lourd que l’on pense. Nous avons besoin vivement de remettre les priorités à la bonne place dans l’établissement de nos rapports humains. Une mauvaise intention finira toujours par détruire une relation. Il s’agit simplement d’une question de temps. Si vous intentions sont claires et positives, toute votre communication le transmettra dans ses mots, ses gestes et son impact.

Ne me demandez pas de références pour votre prochain déménagement, je serais obligée de vous dire les entreprises qui ont floué ma confiance. Mon intention n’est pas de nuire à des entreprises qui sont en manque de bonnes intentions, mais de vous aider à définir l’importance des vôtres dans vos communications.

Bonne réflexion

Marie

Coach communications, ventes et service à la clientèle

La procédure 

En premiers lieu, le consommateur doit se rendre sur le site de l'entreprise TOMI. Il est préférable, ensuite, de consulter l'onglet « Tarification » afin de remplir un formulaire portant sur les caractéristiques de l'ouvrage : numérisation en couleurs, noir et blanc ou niveau de gris, nombre de page, degré d'urgence, titre et état du livre etc. Cette formalité accomplie, le client n'a plus qu'à envoyer le document original par la poste. Une fois le travail accompli, l'ouvrage originale est retourné au propriétaire avec le CD contenant un PDF image + texte caché dans un délai de 8 jours par voie postale en recommandé avec accusé de réception, ou sous 3 jours en cas de demande de service « express ».

Tarification  Je n'ai pu trouver un système semblable sur le territoire nord-américain. De ce fait, les informations ne sont disponible qu'en euros.  Pour les 100 premières pages couleurs il en coûte 44,92 euros (26,26 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris) et 0,32 euro la page supplémentaire (0,13 euros pour un document monochrome ou en niveau de gris). 

Si l'on prend l'exemple d'un mémoire de maîtrise d'une centaine de pages, la numérasation d'un tel document coûtera une +/-  30 euros. Lorsque l'on pense à la charge de travail désagréable et au temps nécessaire à la numérisation d'une série de documents, on se dit que ce n'est pas vraiment cher payé. L'entreprise élimine donc beuacoup d'intermédiaires pour le consommateurs ce qui simplifie son expérience d'achat. 

Pour plus d'information techniques en rapport à la technologie de numération utilisée, visitez le site info technique

- Non c’est beau merci, je veux pas de sac.
- Ben j’ai pas le choix de t’en donner un, sinon la police peut m’arrêter. Au pire, tu le jetteras rendu dehors.
- Ben là... c’est pas parce que je veux pas me promener avec un sac dans la rue, c’est parce que je veux pas en gaspiller un pour rien.
- Ouin, c’est vrai que c’est plate pour les arbres en plastique…

Entendu par Marilyne au Couche-Tard coin Hochelaga et Joliette.

Actuellement, les entreprises comme Maporama Customer Service, qui est le leader européen des services de localisation géogentriques, commencent à s'associer avec les entreprises qui gèrent des bases de données CRM pour améliorer leur outil. Le logiciel combiné permettra aux entreprises de construire rapidement une vue de leur clients et des commandes qui sont en cours de livraison. Ainsi, la personnalisation du service qui leur sera offert va donner la chance aux travailleurs d'obtenir rapidement une idée unifiée, actualisée et complète de chaque client avec lequel ils sont en conversation. Ainsi, ils pourront répondre aux interrogations du client sans avoir à faire de multiples démarches pour obtenir l'information. Une économie de temps énorme est donc réalisée. En fait, cette solution combinée est si efficace selon Maporama qu'il affirment que l'internationalisation des entreprises est facilitée quand la géolocalisation et les bases de données CRM sont utilisés conjointement.

1. Un choisie d’abord une histoire parmi les contes disponibles.
2. On énonce le nom et les traits physiques de l’enfant afin que le personnage lui ressemble.
3. On présente ensuite de l’information au sujet des amis et de la famille de l’enfant afin que ce dernier puisse retrouver ses proches à l’intérieur du livre.
4. On passe ensuite la commande par le biais d’une transaction en ligne et l’on attend la livraison du colis.

Selon l’histoire choisie, différents éléments peuvent être personnalisé afin d’apporter un aspect éducatif. Par exemple, le numéro de téléphone de l’enfant, son année scolaire ou encore sa date de fête peuvent être intégrés à l’histoire afin d’en faciliter la mémorisation.

Bien que ce type de livre ne soit pas totalement nouveau, il convient de dire qu’Alpha-kid a rehausser les standards de l’industrie en offrant un degré élevé de personnalisation. La convivialité du site web est excellente et les prix sont abordables. Voyez-vous même les possibilités offertes par Alpha-kid en visitant le site-web.

***

- C'parce que j'ai commandé vot' gel douche à la fraise...
- Oui....
- C'parce qui goûte pas la fraise.
- Euh... ben madame, vous n'étiez pas supposée le manger.

Tel que rapporté par Joëlle.

***

- Comment puis-je vous aider ?
- La lumière sur mon téléphone grignotte.
- Pardon ?
- Oui, la lumière verte sur mon téléphone grignotte !!!
- Ah d'accord : la lumière clignotte et vous voulez l'arreter de clignotter ?
- C'est ça que j'ai dit ! La lumière grignotte !

Tel que rapporté par Suzie.

***

- Désolée monsieur, je n'ai plus de billets ensemble, juste séparés.
- Mais en avez-vous des séparés, mais ensemble ?

Ou encore :

- Je n'ai plus 2 sièges ensemble.
- Ok d'abord, tu peux tu essayer de checker pour quatre ?

Rapporté par Sophie L.

***
Un superviseur de centre d'appels, aux agentes :

- Les filles... vous me videz une queue comme personne d'autre.

Entendu par Philippe.

***

- C't'un cellulaire que j'ai depuis au moins 7 ans.
- Sept ans, ok...
- J'peux même te dire la date exacte que je l'ai acheté, j'ai le papier ici...
- ...
- Je l'ai acheté le 26 juillet 2004.

Entendu en juillet 2007.

***

- Ouais bonjour, j'voudrais savoir quand est-ce que je peux étendre ma marde.
- ... Euh... pardon ?! Vous appelez au recouvrement...
- Ben oui, je veux savoir quand-est-ce que je peux étendre ma marde. C'est quoi les dates ?
- C'est parce qu'ici, vous êtes à l'Agence du revenu du Canada... C'est pour les gens qui doivent de l'impôt.
- Ah ben non, moi j'appelle pour le fumier. C'est quoi le numéro ?

Tel que rapporté par R.

***

- Les deux trous, pour brancher... comment on appelle ça ?
- Une prise.

***
Dans une agence de financement :

- Oui, j'aurais besoin d'un prêt de 6000$ pour refaire les seins de ma blonde.
- Euh.. un instant, je vérifie et je reviens.
(retour en ligne)
- Désolé Monsieur _____, ça ne sera malheureusement pas possible.
- Okay debord, je vais m'en passer.

Tel que rapporté par Jef.

Les nouvelles fonctionnalités permettent à l’utilisateur de personnaliser davantage ses cartes à partir de ses données, ou des informations externes incluses dans un fichier désigné sous l’appellation « maplets » provenant de développeurs ou d’autres utilisateurs du service. L’utilisateur ayant créé une carte contenant des informations et des données personnalisées pourra rendre publiques ces informations et partager sa carte avec les internautes. Il pourra sauvegarder ces informations en format KMZ (Keyhole Markup Language), soit un format permettant d’intégrer les données à Google Earth. Ces « maplets » seront indexés par le moteur de recherche et seront affichés dans les résultats lors de requêtes spécifiques.

Informations tirées de l'article Cartes personnalisables sur Google Maps

Un message électronique resté sans réponse ou encore une réponse donnée trop tardivement a le même impact que si on raccrochait au nez à notre client. Les réponses automatiques standards ou inadaptées ne valent guère mieux. D'où l'intérêt des solutions d'e-mail management. Le but de ces solutions est de trier les mails entrants dans l'entreprise.  Le logiciel analyse le contenu des mails en se basant sur des mots clés par exemple et achemine ensuite automatiquement les requêtes vers les personnes compétentes dans l'ordre de priorité établie par le système. Il aide également les employés à répondre aux requêtes de manière cohérente et rapide.  Ceci fait en sorte que le service à la clientèle de l'entreprise sera amélioré, car une réponse satisfaisante est donnée au client dans un court délai, ce qui ne pourrait être fait pour un grand nombre de mails sans un tel logiciel.

Un investissement dans ce genre de logiciel s'impose à une entreprise dès que le suivi de ses messages électroniques lui échappe. Des logiciels de gestion des e-mails tels «Alogic» et «Akio» peuvent être utilisés autant dans une PME que dans une grande entreprise.  Au-delà des fonctions de réponse, on peut également savoir, grâce au logiciel, à un instant donné, où en est le traitement d'un courrier, qui s'en occupe, et ainsi s'assurer que le temps de réponse n'est pas trop important afin d'offrir un bon service à la clientèle.

L'utilisation d'une solution de gestion des mails entrants améliore donc la qualité du service offert aux clients. En effet, elle permet une « industrialisation » du traitement des mails, assurant ainsi aux clients une réponse rapide et utile. Les statistiques ou l'historisation offrent à l'entreprise le moyen de vérifier et d'optimiser ses processus de traitement, et de suivre ses relations avec sa clientèle dans le temps.

Plusieurs logiciels de ce genre existent déjà sur le marché.  Pour en voir la liste complète, veuillez visiter le site internet suivant : http://www.01net.com/article/214579.html

• Les centres d'appels connaissent tous des défis de recrutement et de rétention de la main d'oeuvre;
• Les boomers représentent en moyenne plus de 25% des consommateurs dans les sociétés occidentales et, comme tous les autres segments de marché, ils préfèrent être servis par des gens qui leur ressemblent;
• Pour des raisons économiques évidentes, les société occidentales souhaitent augmenter le taux d'activité des boomers et retarder le moment de leur retraite;
• Une proportion importante des boomers envisage de travailler partiellement afin de s'assurer un revenu additionnel;
• Les boomers désirant poursuivre leur vie active seront flexibles et en mesure de travailler à temps partiel.

Ceux qui connaissent le contexte des centres d'appels savent qu'on y retrouve un environnement plutôt jeune, donc une culture bien particulière, souvent axée sur la performance. Les boomers pourraient-ils s'y adapter? Leur présence représenterait-elle un défi pour les entreprise ou au contraire une opportunité de créer un climat intergénérationnel bénéfique?

Une autre question à se poser concerne les aspects technologiques. Les centres d'appels sont aujourd'hui très spécialisés et nécessitent l'utilisation d'outils de travail sophistiqués. On lit souvent que les boomers sont très informatisés, le seraient-ils suffisament pour maîtriser de nombreux outils informatiques?

Une chose est certaine, tous les centres d'appels cherchent à innover afin de maintenir un niveau de service à la clientèle leur procurant un avantage concurrentiel. Des initiatives seront bientôt entreprises afin d'offrir la possibilité de faire du télé-travail à des ressources exigeant plus de flexibilité et ne pouvant pas se déplacer (personnes avec handicaps physiques, vivant en régions éloignées ou s'occupant d'enfants à la maison). La possibilité de recruter des boomers sera-t-elle considérée comme piste de solution?

Plusieurs centres d'appels offrent l'option de se faire servir en diverses langues, aurons-nous un jour le choix de nous faire servir par quelqu'un de notre génération? Avez-vous déjà contacté un service à la clientèle pour reporter un problème avec vontre compte Internet? Si oui, vous comprendrez pourquoi un boomer expérimentant une difficulté similaire ou ne comprenant pas toutes les fonctions de son nouveau téléphone cellulaire préfère se faire expliquer la solution par un représentant du service à la clientèle qui a la même relation que lui face à la technologie, pas par un jeune qui arrive difficilement à admettre que quelqu'un puisse être aussi ignorant...

Le leader mondial du marché des voyages en ligne a investi récemment afin de pouvoir miser sur une infrastructure technologique à la fine pointe de l'innovation. C'est l'entreprise Progress Software Corporation, leader mondial des logiciels d'infrastructure, qui a fourni son système d'exploitation. Cette technologie, nommée Progress Sonic, simplifie l'intégration  du système de réservations. De plus, elle fournit une disponibilité de services ainsi que des performances, des fonctionnalités de gestion et une évolutivité jusqu'à présent inégalées. Cette architecture SOA combinée aux déploiements complexes d'Expedia permettront à l'entreprise de s'adapter aux exigences en constante évolution dans le secteur des services en ligne. Le programme Progress Sonic offre à l'entreprise la souplesse nécessaire afin de bien gérer tous les aspects de son système de réservations, ce qui lui permet d'optimiser son service à la clientèle. De plus, les attributs spéciaux du système offrent une disponibilité et une tolérance aux pannes transactionnelles élevées, ce qui permet de réduire au maximum les risques de perdre des données en raison de problèmes techniques. Cette annonce permet donc de conclure qu'Expedia cherche à conserver le poste de tête sur son marché et a décidé d'investir les sommes nécessaires afin de satisfaire sa clientèle. C'est une nouvelle qui surprend peu quand on sait à quel point le service client est primordial afin d'assurer la survie des entreprises qui siègent sur le World Wide Web.

 Communiqué de presse

Voyons maintenant en détail les composantes et les avantages réels de ce service de téléphonie de AVAYA pour entreprises.

 Avantages pour l'entreprise 

• Solution complète de communications voix et données pour petites et moyennes entreprises.  
• Utilisation au choix comme PABX traditionnel ou comme serveur de téléphonie IP.
• Supporte au choix les mono sites et des réseaux multi site.
• Centre d'appels basique et messagerie vocale intégrés de base.
•  Evolutif en fonction de la croissance de l'entreprise. Pérennité des investissements.

Pour plus d'information, visitez le site d'AVAYA

Cliente: Vous vendez pas des perruques ?
Commis: Des perruques ?? Pour chiens ???
Cliente: Comment ça « pour chiens » ????

Entendu par Martin, dans une... animalerie.

Serveuse: Voulez-vous de l'huile épicée pour la pizza ?
Cliente: C'est quelles sortes d'épices dans votre huile ?
Serveuse: Ben, c'est de l'huile épicée aux épices dans
le fond. Là, regarde !

Entendu par Sonia, au Pizzédélic.

Cliente (à la barmaid): Excuse-moi, est-ce que je pourrais avoir un autre verre s'il te plaît ? Celui-là est sale.

La barmaid amène un nouveau verre, que la cliente regarde avec un air suspect, le verre étant encore plein de mousse.

La barmaid: Ah c'est pas grave. C'est pas sale, c'est juste du savon.

Entendu par Mélie l'Étoile, aux 3 Brasseurs, coin St-Denis et Émery.

Le client: C'est quoi ça, « cacaophonie » ?
L'employée: « Cacaophonie », c'est de la crème glacée au chocolat avec des morceaux de chocolat blanc et des noix de cajou.
Le client: Han ! Les morceaux blancs c'est des noix ! Sont ben hot !

Entendu par Noémie, au Bilboquet.

                                                    

Nous n’avons pas à chercher bien loin avant de trouver une évolution au niveau service à la clientèle. Nous clientèle d’aujourd’hui, somme entouré d’innovation qui nous facilite la vie de tous les jours. Prenons par exemple l’essor des intranets et des extranets qui est utilisé  aujourd’hui par bon nombre d’institutions publiques et privées pour faciliter la vie de leur utilisateur.  Plus précisément, prenons l’exemple de l’intranet de mon université. Le service qu’elle offre à sa clientèle étudiante en 2007 a connu une évolution considérable,   à l'aide de son service web la relation qu’elle entretient avec ses clients est de beaucoup plus simple et l’accès à l’information est beaucoup plus rapide qu’au paravent. Nous pouvons désormais faire une multitude de choses que les élèves d’il y a de cela 20 ans ne pouvais réaliser aussi facilement. L’université offre aux élèves, la possibilité de payer leur facture,  de s’inscrire à des cours, elles proposent des activités,   elle donne la possibilité  aux élèves d’accéder aux notes de cours par le web, il est possible de  réserver des salles à la bibliothèque par ce service, etc.…  Toutes ces taches peuvent désormais être effectuées à partir du salon des étudiants. Il  y a 20 ans, les élèves devaient se rendre dans les différents départements pour faire leur requête. Il devait aussi tenir compte des heures d’ouverture et il devait parfois subir les longues files d’attente qui s’avéraient être une perte de temps considérable. Grâce à cette innovation technologique, ce type d’institution on économiser considérablement de temps et d’argent. L’investissement que représente ce service est considérable, mais il demeure essentiel si l’entreprise veut offrir un service à la clientèle compétitif. Les entreprises  et les institutions  utilisent de plus en plus cet outil afin d’offrir à leur clientèle un service intégré.

Si vous voulez en apprendre plus sur le fonctionnement d’un intranet, je vous invite à visiter ce site Internet :

 http://www.crdp-strasbourg.fr/freeSofts/auto_intranet/ai21.htm

- C'est ou.. tsé là... l'affaire qu'on s'met su' l'd'sour de bras ?

Entendu par Sophie au Jean-Coutu, coin Bordeaux et Mont-Royal

Le vendeur : Ce sont tous des « neufs » ça monsieur.
Le client: Je l'sais que mes souliers sont vieux ! Pas besoin de me le faire remarquer !
Le vendeur: Je parlais de la grandeur, monsieur...

Entendu par Sophie L., à une vente trottoir sur l’avenue du Mont-Royal.

Le caissier: C'est tu une bonne ou une mauvaise nouvelle que t'achète ça?
La femme (un peu décontenancée) : Je peux-tu ne pas répondre ?!

Entendu par Karma au Jean Coutu, coin Mont-Royal et Bordeaux.

 

 Depuis le début des années 2000, l'expression `` du temps c'est de l'argent`` prend tout son sens,  des compagnies comme Esso ont  réussi à se démarquer en tirant profit de ce phénomène. Grâce à son service SeedPass,  la compagnie offre à sa clientèle la possibilité de payer leurs achats sans même que ceux-ci aient à sortir de leur poche des billets d'argent, des cartes de crédit ou encore des cartes débits. De plus, les clients n'ont même plus à entrer dans le dépanneur pour effectuer leur paiement. Comment SeedPass fonctionne ? C'est facile, la compagnie vous fournit un petit bidule de plastique qui renferme un petit transpondeur. Cet objet est si petit que vous pouvez l'accrocher sur votre porte-clés. Vous passez ce petit bidule de plastique devant les lecteurs lorsque vous avez fini tous vos achats. Les lecteurs lisent le détail de vos achats, transmettent directement à votre banque les informations afin que ceux-ci créditent votre compte du montant nécessaire. Notez que présentement, Esso fait seulement affaire avec la banque RBC. Ce service est donc seulement offert aux gens qui font affaire avec RBC. Quelle technologie utilise-t-on? « Les transactions Speedpass font appel à un code unique d'identification par radiofréquence. Un système électronique logé dans le lecteur Speedpass à la pompe ou sur le comptoir du dépanneur communique avec un dispositif radio miniature, appelé transpondeur, logé dans votre Speedpass. » Si vous avez des inquiétudes quant à la sécurité du service ou encore vous êtes plus ou moins à l'aise avec le fonctionnement de cet outil, je vous invite à  aller visiter le site Internet de la compagnie.

BT Global Services, une entreprise de la France qui fournit des services spécialisée dans les systèmes d'information et de communication (technologies de l'information), s'est démarqué récemment dans une étude menée par le cabinet d'expertise indépendant Frost & Sullivan. En fait, cette étude, qui s'intéresse à l'innovation des entreprises au niveau de leur service à la clientèle, distingue BT comme « l'un des meilleurs opérateurs de télécommunications réellement désireux de transformer son service client afin qu'il soit axé sur la prestation plutôt que sur le produit, le principe de base étant de placer le client au cœur de ses activités ».

Ainsi, parmi toutes les entreprises étudiées, c'est BT qui est ressorti du lot comme étant celle qui s'imposait le plus de rigueur quant au maintien des bonnes relations avec ses clients. Cette rigueur au niveau du service offert à ses clients permet à cette entreprise qui regroupe 20 000 professionnels des technologies de se démarquer sur le marché hautement compétitif dans lequel elle évolue et de se conférer un avantage concurrentiel durable. Il est certain que l'engagement de BT à améliorer les prestations offertes à ses clients sera récompensé par la fidélité de ces derniers et par une solide réussite à long terme.

Pour de plus amples informations, vous pouvez consulter les résultats de l'étude menée par Frost & Sullivan ou le site corporatif de BT Global Services.

Il y a quelques années, Bell a lancé son service vocal  Émilie. Émilie est un système de reconnaissance vocale qui  selon Bell, permet de simplifier l’expérience client en communicant plus rapidement l’information désirée par  celui-ci.  Cette réceptionniste virtuelle a, selon Bell, une belle et jeune voix amicale qui facilite l’interaction avec le client. Grâce à ce service, cette réceptionniste des temps modernes est en mesure de bien identifier la raison de votre appel et de vous transférer à une personne ressource. Laissez moi vous parler de mes nombreuses interactions avec ce sympathique personnage virtuel. Tout d’abord, pour ma part, la majeure partie de ces interactions avec ce système furent un désastre. Premièrement, lorsque l’on répond à votre appel, on vous demande d’expliquer la raison de celui-ci. Une fois que cette étape est franchie, on  vous transfère à un opérateur. Vous attendez alors un certain laps de temps avant qu’une personne vous répond. Une fois en ligne, vous lui expliquez le problème et celle-ci, ne pouvant vous aider, vous retourne à Émilie qui vous demande encore une fois la raison de votre appel. Vous lui expliquez tout à nouveau et cette dernière vous transfère encore une fois. Vous attendez alors encore une fois de longues minutes avant que quelqu’un ne reprenne la ligne. Bien sûr, la personne qui vous répond n’est pas la même personne à qui vous avez expliqué votre situation auparavant. Vous devez donc lui expliquer et cette personne vous aide partiellement et vous transfère, pour une dernière fois, à un autre préposé afin de régler votre cas. Il est à noter que ce dernier transfert se fait en prenant soin de vous laisser patienter en compagnie d’Émile qui vous murmure fréquemment à l’oreille : « Ne quittez pas, votre appel est important pour nous, un agent vous répondra d’ici peu ». Après vous avoir fait patienter pendant d'interminables minutes, on règle finalement votre problème et on vous libère. Pour ma part, après avoir attendu tout ce temps à trois reprises avant d’avoir le service que je cherchais, j’ai décidé d’appeler la compagnie pour une quatrième fois, mais cette fois étant pour les informer que je passais chez la compétition, soit Vidéotron. Ceux-ci ont su m’offrir un service personnalisé et efficace.

Connaissez-vous un grand nombre d’êtres humains qui aiment interagir et se confier à une présence virtuelle à qui ils doivent poser leurs questions reliées à leur service téléphonique? Émilie peut-elle avoir de l’écoute, s’avérer compréhensible et répondre presque toujours à vos demandes comme le ferait un être humain? Quant à moi, elle ne peut que susciter frustration et agressivité puisqu’elle ne saisie que certaines phrases et vous emprisonne dans son système avec une liste de services. De plus, on a plutôt l’impression qu’Émilie parle à un enfant d’un an et demi: « Ça, c’est un chat. Ça, c’est un kangourou ». Bell et sa belle insultent ouvertement les capacités intellectuelles de ses clients, qui ont assurément atteint l’âge adulte.

Voici l’opinion que j’ai de l’évolution du service à la clientèle de Bell!